De nombreuses �tudes ont tent� de mesurer l'impact sur la rentabilit� d'une client�le fid�le.

 Les chiffres communément admis indiquent qu'une amélioration de 1% du niveau de fidélisation des clients se traduit par une augmentation de 10% de la rentabilité. Cet effet de levier tend même à s'accroître avec l'augmentation constatée dans de nombreux secteurs des coûts d'acquisition de nouveaux clients. Dit autrement, il coûte environ sept plus fois cher d'accroître les ventes par la conquête de nouveaux clients que de les développer à partir de la clientèle existante.

L'entreprise orientée client améliore sa performance en faisant évoluer, de manière différenciée, le niveau de la relation avec ses clients. Plus les clients représentent un fort enjeu pour l'entreprise, plus celle-ci déploiera des efforts pour les fidéliser voire développer avec eux des relations de partenariat.

Si la satisfaction est clairement l'état d'une relation à un moment donné ("Je suis content des produits et services que m'offre tel fournisseur"), la fidélisation "objective" ne peut se mesurer que dans la durée. Cependant, il est possible d'évaluer la fidélité potentielle d'un client B to B à partir de la mesure de sa confiance dans la capacité de son fournisseur à accompagner l'évolution de ses besoins pour le satisfaire durablement ( "Je suis content des produits et services de mon fournisseur et je pense qu'il saura m'accompagner et être encore meilleur demain").

Le partenariat est lui un état avancé d'une relation client-fournisseur où les parties échangent des informations et mettent des moyens en commun pour atteindre des objectifs partagés. Le bon partenariat doit permettre au fournisseur d'anticiper efficacement les besoins futurs de son client et d'y répondre pro-activement dans les meilleures conditions de qualité, coût et délais.