Pourquoi une formation au management du relationnel client?

Les interfaces entre l’entreprise et le client sont nombreuses, une seule fausse note peut dégrader durablement l’image de votre entreprise. Le client va se faire une idée en intégrant aussi le maillon le plus faible.
Il est donc déterminant de donner à l’ensemble des collaborateurs en contact avec le client, une grille simple d’analyse et d’actions sur son propre comportement.

Cette grille permet de préciser le fond et la forme de la relation client.

Basée sur le double besoin du client, l’objet du contrat et la reconnaissance de l’individu, cette grille d’analyse permet une mise en œuvre opérationnelle des actions suivantes :

Décliner la stratégie de l’entreprise en l’adaptant aux enjeux de chaque compte et aux profils de ses interlocuteurs.
Gérer les demandes contraignantes des clients, sans altérer la relation de confiance.
Gérer les erreurs de l’entreprise tout en n’acceptant pas les demandes correctives excessives de la part des clients.
Comprendre et mesurer l’importance de son propre comportement dans la gestion globale de la relation client, surtout si l’on a une fonction technique.

Pour beaucoup de collaborateurs, la gestion de la relation client est l’affaire du commercial, en minimisant le rôle des autres fonctions de l’entreprise. Cette formation, pour être efficace, demande de la part de l’entreprise une participation de l’ensemble des différentes interfaces en contact avec les clients. Il s’agit en effet de mettre en place une nouvelle culture client, basée sur l’acceptation de règles comprises et appliquées par tous.
Pour donner la pleine mesure de son efficacité, nous préconisons de mettre en place à l’issue de cette formation, un plan d’action pour chaque grand compte de l’entreprise. Le plan d’action piloté par le responsable de compte permettra de définir et répartir les actions de progrès entre les différentes fonctions de l’entreprise.

Quelles sont les composantes clés de cette formation action ?

Evaluation des performances de l’entreprise en matière de gestion client à travers un questionnaire préalable à la formation.
Compréhension des valeurs de ses clients afin d’améliorer sa communication (approche du type socio-style).
Exercices d’identification en groupe des actes de reconnaissance client, propres à l’entreprise et à son secteur d’activité.
Construction d’une grille de lecture de gestion de la relation client dans différentes situations ; mise en pratique d’actes de reconnaissance client dans des situations difficiles, défense de l’entreprise, solidarité inter-services.
Mise en situation vidéo à partir des demandes les plus courantes faites par les clients auprès de l’entreprise
Suivi des engagements de chacun au cours des intersessions et stimulation de l’apprentissage collectif.

Cette formation demande une préparation avec l’entreprise, condition indispensable pour la bonne performance de cette formation action. La durée à envisager est de trois à quatre jours en deux ou trois sessions.
Pour une plus grande efficacité, nous conseillons d’inscrire cette formation dans un plan de progrès plus général de l’entreprise intégrant :

la mesure régulière de la satisfaction client par un dispositif d’écoute adapté,

le pilotage des plans d’actions décidés avec les clients,

l’adaptation des structures et des systèmes de management.

Principaux acquis en fin de formation

Compréhension de l’intérêt des actes de reconnaissance dans la gestion de la relation client.
Meilleure défense de l’entreprise en situation de tension par une meilleure compréhension des besoins du client.
Maîtrise des techniques de base de la négociation en face à face.

Atouts spécifiques de WHY CONSULTING pour cette formation

Pratique du management du relationnel client pendant de nombreuses années à un niveau Direction.
Capacité à traiter les aspects d’attitudes et comportements de la relation client
à plusieurs niveaux, de la Direction aux opérationnels terrain.
Expérience de gestion de grands comptes.