Why Consulting

Constat

Le développement des référentiels de qualité (ISO, EFQM,..) a conduit les entreprises
à systématiser la mise en place d'enquêtes de satisfaction clients.
Les entreprises de B-to-B ont rapidement constaté les limites de ces dispositifs, généralement copiés sur les pratiques de B-to-C, et inadaptés à leur problématique
de gestion de la relation client :

	Des quantités de résultats statistiques arides et difficiles à interpréter pour définir des actions d'amélioration pertinentes et ciblées sur les plus forts enjeux.
	Une faible appropriation des plans d'action qui sont finalement peu mis en oeuvre.
	Un très faible impact sur le développement de la culture client de l'entreprise.
	Une lassitude des clients pour ces enquêtes pour lesquelles ils constatent peu de bénéfices tangibles.

Les facteurs clés de succès

1.	Fort engagement de l'équipe de direction, les attentes des clients pouvant impacter l'ensemble des fonctions de l'entreprise.
2.	Implication au plus tôt et tout au long de la démarche des collaborateurs qui contribuent directement ou indirectement à la satisfaction des clients (vente, production, logistique, SAV, ï¿½).
3.	Mise en place d'actions immédiates pour témoigner en interne et auprès des clients de la mise en mouvement de l'entreprise autour des attentes des clients.
4.	Mesure de l'efficacité des actions prises à l'issue de la démarche pour objectiver l'amélioration et renforcer l'adhésion.
5.	Intégration de la démarche dans le référentiel de progrès de l'entreprise.

Les prestations de WHY CONSULTING

WHY CONSULTING intervient sur l'ensemble du processus d'écoute client, depuis
la définition des objectifs jusqu'au pilotage de la mise en ï¿½uvre des plans d'action :

1.	Définition d'un dispositif complet d'écoute client adapté au contexte de l'entreprise (objectifs d'amélioration de la relation client, typologie de clients, organisation, culture interne, référentiel de progrès, ...).
2.	Mise en ï¿½uvre globale du dispositif et conseil aux étapes clés :

	Ciblage des clients et contacts clés.
	Identification des indicateurs fondamentaux de la relation client.
	Collecte des attentes clients (entretiens face-à-face par les collaborateurs ou consultants, téléphone, ï¿½).
	Élaboration, validation et pilotage des plans d'action en réponse aux attentes client : plan d'action par client, par marché, globalï¿½
	Communication auprès des clients et en interne sur les résultats et les plans d'action.

Les caractéristiques de nos prestations

	Un outil performant de pilotage de la confiance des clients.
	La détection des clients à risque et la mise en ï¿½uvre d'actions de "sauvetage".
	Une forte appropriation des résultats et des plans d'action à tous les niveaux de l'entreprise.
	Un déploiement facilité par des démarches structurées et outillées, et qui ont largement fait leurs preuves tant en France qu'au niveau international (CRP©, WHY SURVEY®, ï¿½).
	Un fort développement de l'orientation client du personnel.

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