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Constat
L'interface client - fournisseur dans un contexte B-to-B
repose sur de nombreuses relations impliquant les collaborateurs de l'entreprise
et les interlocuteurs clients. L'action de chaque collaborateur contribue
activement au niveau de satisfaction
des clients.
Or, chaque collaborateur gère ces relations selon sa propre affectivité.
Une même situation client peut être appréhendée
d'une manière différente selon
la personne. Cette manière peut ou non être adaptée
à la situation.
Une erreur de comportement de la part d'un collaborateur ou des divergences
de discours perçues par le client peuvent entraîner des tensions,
voire même
la rupture des relations commerciales.
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Les facteurs clés de succès
| Légitimer la démarche en interne en s'appuyant sur la perception de vos clients. | |
| Apprendre à chacun à sortir du cadre affectif de la relation pour adopter une analyse objective et professionnelle de celle-ci. | |
| Donner à tous une vision claire et commune des fondamentaux de la relation client. | |
| Faire comprendre à tous les enjeux de la relation client. |
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Les prestations de WHY CONSULTING
| Elaboration d'un référentiel de gestion de la relation client, mis en oeuvre par tous, s'appuyant sur une communication adaptée. | |
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Programme de Formation Action, donnant à chacun une grille
simple |
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Les caractéristiques de nos prestations
| Des prestations axées sur des messages simples et clés de la relation client. | |
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Un enseignement orienté vers la mise en pratique : mise
en situation des stagiaires sur la base de scénarios construits
avec et pour l'entreprise (savoir écouter, |
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Des modules espacés dans le temps, permettant de mesurer concrètement l'assimilation et la mise en application de chacun (définition d'engagements personnels). |
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