Quels sont les processus clés de la relation client ?
L’expérience de WHY CONSULTING dans le domaine de l’écoute client a permis d’identifier 5 processus clés, ayant un impact direct sur la perception des clients de la performance d’une entreprise :

• Connaissance des besoins actuels et futurs des clients
• Développement de nouveaux produits et services
• Vente de produits et services
• Commande / mise à disposition - installation / facturation
• Après-vente des produits et services

Pourquoi un diagnostic des processus clés ?
70 % des causes d’échec des projets résident dans l’absence d’objectifs précis et la non évaluation des efforts nécessaires à l’atteinte des objectifs.
Aussi, avant d’entamer une démarche de changement, il est indispensable :

• d’avoir une vision claire de la situation actuelle en terme d’organisation et de performance générale
• d’identifier des solutions possibles pour améliorer la performance perçue par les clients
• d’évaluer les moyens humains, techniques et financiers pour atteindre les objectifs d’amélioration.

Faut-il analyser tous les processus de front ?
Cela est possible mais pas nécessaire. Nous conseillons de commencer par les processus les plus critiques en regard de la satisfaction client. La mise en place préalable d’une démarche d’écoute client peut aider l’entreprise à identifier le ou les processus à analyser en priorité (voir méthodologie -Ecoute Client)

En quoi consiste la démarche de diagnostic de processus ?
La démarche de diagnostic comporte 3 phases:

• L’état des lieux, avec une analyse qualitative générale, une évaluation de la performance sur la base de 3 ou 4 indicateurs et une notation globale mettant en évidence l’application ou non des meilleures pratiques du processus;
• L’identification des solutions d’amélioration, à partir des bonnes pratiques applicables et des idées apportées par les acteurs du processus, et des objectifs d’amélioration qualitatifs et quantitatifs;
• La construction du plan d’action de mise en œuvre et l’évaluation des moyens à mobiliser.

Toute la démarche est co-pilotée par le consultant et par un responsable interne à l’entreprise. Les modalités de travail consistent en 5 à 10 entretiens et à des séances de travail avec un groupe identifié, représentatif de l’intégralité du processus.
WHY CONSULTING possède l’expertise et les outils méthodologiques pour guider ses clients dans les étapes clés du diagnostic et pour les accompagner dans la mise en œuvre des solutions identifiées. Le diagnostic d’un processus se déroule sur une durée de 2 à 4 semaines.

Résultats concrets

• Une vision claire de la qualité des processus déterminants dans la relation client
• L’identification des meilleures pratiques applicables à l’entreprise
• L’évaluation des moyens humains, techniques et financiers à mobiliser pour mettre en œuvre les améliorations identifiées
• La construction d’un plan d’action permettant d’atteindre les objectifs de performance que l'entreprise s’est fixée

Atouts spécifiques de WHY CONSULTING

5 ans d’expérience dans le diagnostic de processus client
Expertise de la gestion de la relation client