Banques traditionnelles et néobanques sont entrées dans une concurrence toujours plus forte pour mieux satisfaire leurs clients. Depuis longtemps, les clients reprochent à leur banque la difficulté pour joindre leur conseiller ou l’impossibilité de faire certaines opérations via les centres de relation client plus accessibles. Les néobanques ont misé dès le départ sur des applications mobiles et sites Web aux fonctionnalités riches : accessibilité, confidentialité et immédiateté en quelques clics.
En moins de 2 ans, les banques traditionnelles semblent avoir rattrapé leur retard : applications mobiles très complètes, sites Web plus ergonomiques. Il nous a semblé intéressant d’aller plus loin dans l’analyse et, après étude des sites et applications Web et consultation de quelques réseaux, nous arrivons aux constats suivants :
- Tous types de banque confondus, les applications mobiles permettent de faire toutes les opérations courantes et certaines présentent même des fonctionnalités novatrices : scan de chèques (BNP), retrait DAB sans carte (Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Mutuel), etc. Elles ont rattrapé les sites Web sur les opérations courantes et se sont enrichies de fonctionnalités étendues et variées pour le paiement mobile.
- Le site Web conserve le privilège de la souscription à de nouveaux produits. L’offre accessible s’est considérablement enrichie et la souscription peut être immédiate (ce ne sont plus de simples demandes de souscription) ou couplée à des fonctionnalités de Web call back.
- La communication des banques traditionnelles auprès de leurs clients sur les possibilités offertes par le « Selfcare » est très faible. En effet, le selfcare est d’abord une demande des clients et les banques ont réagi pour y répondre. Forrester a montré que « 72% des clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes ». Elles répondent donc au besoin mais sans l’encourager afin de jouer sur une décroissance lente du réseau et d’avoir le temps d’assurer la transformation des métiers.
- Les néobanques offrent également des alternatives au selfcare pour couvrir une clientèle plus large :
– Demande par canal Internet : email et chat
– Demande par téléphone sur des horaires élargis
– Certaines ont déployé un réseau physique : on peut citer Orange Bank (140 agences), Axa Banque (3314 agences habilitées).
La banalisation des applications mobiles et Web encourage donc ces nouveaux acteurs que sont les néobanques à trouver des moyens de différenciation, notamment dans les canaux de relation avec les clients afin de créer aussi plus de fidélité et valoriser l’utilisation du compte, point faible des néobanques.