L’intensification de la concurrence que nous vivons pousse de plus en plus les entreprises à se rapprocher davantage de leurs clients afin de bien comprendre leurs attentes et de leur offrir une expérience unique. La « voix du client » devient clé et le processus d’écoute s’insère désormais pleinement dans le système de management de l’entreprise.
Or, les enquêtes de satisfaction traditionnelles ainsi que les démarches basées sur le Net Promoter Score ®, généralisées dans les années 2000, ne sont plus suffisantes pour apporter des réponses aux questions clés que doivent se poser les entreprises : comment l’entreprise est-elle perçue ? Son offre de produits et de services est-elle différenciante ? Quels sont les « points de douleur » des clients auxquels l’entreprise doit apporter de nouvelles solutions ?
De plus, l’entreprise doit prendre en compte le fait que les clients sont absolument submergés par des questionnaires de toutes natures et qu’ils sont de moins en moins prompts à y répondre s’ils n’en tirent pas un réel bénéfice (en évitant la carte cadeau qui développe des comportements opportunistes).
Dans ce contexte, le choix des possibles pour écouter ses clients est vaste :
- Ecoute à chaud après une transaction (fin d’un projet, livraison, commande, …), écoute à froid couvrant l’ensemble de l’expérience client et des problématiques que les utilisateurs rencontrent,
- Questionnaires internet, écoute par le collaborateur ayant réalisé la prestation, entretiens téléphoniques, etc….
Alors comment faire pour ne pas investir dans des démarches coûteuses et inutiles ? De plus en plus d’entreprises lancent un projet visant à concevoir globalement un système d’écoute client complet qui va alimenter à la fois la réflexion stratégique, l’innovation et l’amélioration de l’expérience client.
L’équipe projet doit répondre précisément à des questions très opérationnelles :
- Qui va réellement exploiter les résultats ?
- Comment inciter les clients à répondre aux enquêtes ?
- Qu’est-ce qui doit être internalisé ou sous-traité ?
- A-t-on besoin d’un système d’information spécifique ?
Le processus cible a pour vocation de permettre à l’Entreprise de s’adapter en permanence à l’évolution incessante de son environnement.
En conclusion, étant donné les enjeux, nous conseillons dorénavant à nos clients de prendre le temps de la réflexion avant de mettre en place une solution d’écoute.