Les centres de contact multicanal sont au cœur de l’expérience client.
Ils sont présents dans toutes les étapes de la relation client : avant-vente, gestion de contrat, service client, SAV. Ils constituent des atouts fondamentaux dans la création d’une expérience client positive. Mais ils représentent aussi une complexité de gestion et des coûts importants, qu’ils soient gérés en interne, ou bien confiés à des prestataires.
De nombreuses questions se posent :
- Les canaux de communication et l’organisation sont-ils utilisés au mieux pour satisfaire les clients ?
- Le paramétrage des plateformes est-il adapté pour optimiser les coûts et délivrer un service à la hauteur des attentes des clients ?
- Le parcours client est-il bien sous contrôle ?
- Le système de management permet-il d’atteindre les objectifs de performance ?
- Le contrat conclu avec le prestataire est-il compatible avec un traitement efficace des demandes des clients ? Le pilotage de la prestation est-il bien adéquat ?
- Le rapport qualité / coût est-il optimal ?
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Spécialiste de la relation client et de la performance commerciale en BtoB depuis 18 ans, WHY Consulting propose une nouvelle offre afin d’aider les entreprises à obtenir le meilleur de leurs centres de contact BtoB et BtoC.
Les prestations offertes s’étendent du diagnostic flash à l’accompagnement à la mise en place d’une nouvelle organisation.
Pour plus d’informations, vous pouvez contacter Olivier Tabusse (olivier.tabusse@why-consulting.com), Directeur au sein de WHY Consulting.