Le service client est la pierre angulaire de la fidélisation des clients. Son rôle n’est pas seulement de répondre aux demandes des clients ou de les aider à trouver des solutions face aux difficultés rencontrées, mais aussi de créer des relations positives voire durables avec eux. Or, la satisfaction des clients reste faible dans ce domaine. Une étude de Zendesk de 2022 a révélé que 61 % des clients se tournent vers la concurrence après une seule expérience négative avec le service client.
Les conséquences pour l’entreprise sont importantes :
- Investissements commerciaux importants pour compenser les départs de clients ; or il coûte 5 fois plus cher de conquérir un nouveau client que de le fidéliser.
- Expérience négative partagée dans l’entourage du client et sur les réseaux sociaux ; la réputation de l’entreprise s’en retrouve ternie.
Voici quelques-uns des problèmes les plus fréquemment évoqués par les clients lorsqu’ils ont affaire avec le service client :
- Difficulté à joindre le service ;
- Réponses qui tardent à venir ;
- Des « conseillers » qui exécutent des procédures, peu dans l’écoute, qui expriment peu d’intérêt et de compréhension pour les problèmes du client ;
- Une mise en cause de la bonne foi du client ;
- Une absence de suivi de la demande ou de la résolution du problème, amenant le client à rappeler ;
- Une perte de mémoire qui oblige le client à répéter sa demande ou à exprimer son souci chaque fois qu’il appelle ;
- Le symptôme du « ce n’est pas moi c’est lui » qui oblige le client à prendre contact avec un partenaire ou un sous-traitant de l’entreprise ;
- Une répétition des mêmes soucis sans que le client n’ait le sentiment que l’entreprise ne cherche vraiment à corriger ses défauts ;
- Des enquêtes de satisfaction systématiques, jamais suivies d’actions concrètes quand le client exprime une insatisfaction.
La liste est déjà longue mais est loin d’être exhaustive ! Le client est trop souvent obligé de s’investir pour avoir une réponse adaptée à son problème, causé la plupart du temps par l’entreprise elle-même.
La direction générale a rarement conscience de cette situation. Un sondage sur l’expérience client 2022 de Temkin Group montre que si 75% des dirigeants pensent que l’expérience client proposée par leur entreprise est différenciante, seuls 3% des clients sont en accord avec ce point de vue !
Pour compliquer les choses, des clients satisfaits ne sont pas forcément le reflet d’un service client performant. En BtoB, le commercial habituel du client agit trop souvent en compensation d’un service client inefficace, en prenant à sa charge la résolution de problèmes, au détriment de son action commerciale à proprement parler.
Etant donné l’impact direct fort sur la fidélité des clients, l’amélioration du service client devrait être considéré comme une priorité. D’autant plus qu’un service client performant permet de compenser les imperfections de l’entreprise : le sondage de Zendesk montre que 74 % des clients se disent être prêts à pardonner une erreur à une entreprise après avoir reçu un excellent service.
Alors par où commencer ? Se lancer trop vite dans l’action risquerait de mener à l’échec.
Comme nous l’avons évoqué, les raisons de la mauvaise performance d’un service client peuvent être multiples. Aussi, il semble plus qu’utile de procéder à un véritable état des lieux. Ce bilan ne doit pas seulement s’appuyer sur la satisfaction actuelle des clients qui, comme nous l’avons vu, peut être biaisée, mais sur une analyse par rapport à des pratiques clés.
Ces pratiques touchent aussi bien à l’organisation, aux outils, à la gouvernance qu’aux ressources humaines. Citons-en quelques-unes parmi les essentielles :
- Une utilisation pertinente des canaux de relation, en privilégiant l’échange par téléphone quand la demande ou le problème est complexe ;
- Un outil de self-service simple et efficace, permettant au client de trouver rapidement des solutions aux sujets simples ;
- Un pilotage du service client fondé sur la satisfaction client, et non pas sur le nombre d’appels traités par heure ;
- Un coaching comportemental des conseillers afin de les inciter à avoir un langage simple (pas de script !!), à écouter, à faire preuve d’empathie, à savoir dialoguer avec les clients dont les émotions sont engagées ;
- Un suivi et une capitalisation des problématiques, pour éviter de recréer la roue à chaque fois ;
- Une prise en charge de bout en bout des problématiques, même si elles concernent des sous-traitants ou des partenaires ;
- Une démarche d’écoute des clients pour leur permettre de réagir si la réponse n’est pas à la hauteur de leurs espérances.
Le service client est devenu un élément vital pour la réussite d’une entreprise. La non-satisfaction des clients peut avoir des conséquences graves. En identifiant les défauts les plus courants et en mettant en œuvre des pratiques exemplaires, les entreprises peuvent créer des relations positives avec leurs clients, favorisant ainsi la rétention de la clientèle et la croissance à long terme.