Comment s'apprécie la confiance client ?
Dans un contexte d’intensification de la concurrence, avec des clients de mieux en mieux informés, mettre sous contrôle la confiance des clients devient essentiel. Contrairement à la satisfaction, la confiance client est une notion fortement corrélée à celle de fidélisation. Un client a confiance non seulement parce qu’il est satisfait de son fournisseur, mais parce il est certain que ce fournisseur a parfaitement compris ses attentes et ses enjeux et qu’il saura y répondre dans la durée.
La mise sous contrôle de la confiance des clients couvre plusieurs aspects :
- La mesure de cette confiance avec une ou plusieurs métriques adaptées
- La compréhension à la fois de la perception actuelle des clients et de leurs enjeux et objectifs futurs
- La mobilisation de l'entreprise dans l'analyse de ces informations, dans les réponses apportées et dans l'élaboration des actions d'amélioration
- La restitution de ces informations aux clients
- La mise en oeuvre de ces actions conformément aux engagements de l'entreprise envers ses clients
WHY CONSULTING propose un ensemble unique de services et d’outils permettant aux entreprises de valoriser leur capital client :
- La conception du dispositif de mesure de la confiance, avec des modalités adaptées aux marchés et aux types de client de l'entreprise
- Le pilotage des campagnes d'écoute client
- La réalisation d'entretiens client en France et à l'international
- La mise en oeuvre d'une solution de pilotage de la confiance client : WHY CUSTOMER INSIGHT®
- Le conseil sur les actions à entreprendre pour rendre l'entreprise davantage "fidélisante"
WHY CUSTOMER INSIGHT®
C’est une plateforme logicielle, disponible en mode SAAS, qui permet de collecter l’ensemble des appréciations des clients sur l’entreprise, ainsi que leurs attentes clé, et de les mettre à disposition de toutes les équipes de l’entreprise où elles se trouvent. Elle a été développée en collaboration avec GEMALTO, leader mondial des solutions de sécurité, avec le soutien de BPI.
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WHY INDEX®
Le WHY INDEX est un indicateur permettant de mesurer le niveau de la confiance des clients. Associé à une méthodologie spécifique, il donne une indication pertinente sur le niveau d'attachement des clients et leur fidélité future. Il est utilisé par une dizaine de grandes entreprises pour évaluer leur capital client.
Notre réseau international de consultants
Il a été bâti au fil des années pour répondre aux attentes de nos clients internationaux. Composé d’une soixantaine de consultants répartis sur les 5 continents, il nous permet de proposer la réalisation d’entretiens de qualité, par téléphone ou en face-à-face, dans la langue du client.
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