Pour comprendre un client, il faut commencer par l’écouter ! Les processus d’écoute client constituent le socle sur lequel l’entreprise va pouvoir construire une culture client forte. Or les démarches traditionnelles ne donnent pas satisfaction. Les enquêtes de satisfaction classiques aboutissent rarement à des changements perceptibles par les clients.Problématique
Comment mettre en place un processus d’écoute permettant de :
- Mobiliser les collaborateurs
- Faire remonter les vraies attentes des clients
- Contribuer à l’amélioration des relations avec les clients
Ce que nous proposons
Une démarche globale, allant du choix des clients et des contacts clients à interroger jusqu’à la construction d’un plan d’action :
- Conception du processus d’écoute
- Assistance à la conduite de projet
- Adaptation des modalités au contexte et aux enjeux de l’entreprise : téléphone, face-à-face consultants ou collaborateurs de l’entreprise, questionnaires web
- Formation des interviewers « internes à l’entreprise » aux entretiens d’écoute
- Analyse des résultats et préconisations
- Animation d’ateliers de construction des plans d’action
- Retour d’information vers les clients
L’approche que nous avons développée est considérée comme une « best practice » par nos clients.
Au fil des campagnes d’écoute, nos clients s’approprient et internalisent de plus en plus fortement le processus d’écoute. Il est alors possible pour eux d’acquérir une licence d'utilisation de notre plate-forme logicielle WHY CUSTOMER INSIGHT® supportant le déroulement de l’ensemble du processus d’écoute. Les résultats visés
- Une mobilisation de l’ensemble de l’entreprise autour des attentes des clients
- Un feedback systématique auprès de tous les clients interrogés
- Des plans d’actions transverses, mais aussi spécifiques aux clients stratégiques
Notre différenciation
- Capacité à mobiliser les équipes autour de la voix du client
- Utilisation du processus d’écoute comme un événement important de la relation client
- Capacité d’accompagnement des projets et processus d’écoute internationaux
- WHY CUSTOMER INSIGHT® : une solution intégrant toutes les fonctionnalités supportant l'ensemble du processus d'écoute client, en mode SAAS
- Transfert de méthodologie et de savoir-faire vers l’entreprise
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