Arrêtons les comités de cagoulés ! Pour une plus grande responsabilisation des collaborateurs face aux clients
Dans de nombreux secteurs d’activité, les collaborateurs en contact direct avec les clients peuvent se retrouver dans une position délicate. Certaines décisions impactant directement les clients qu’ils gèrent sont prises par des comités, souvent composés de personnes déconnectées de la réalité quotidienne du terrain et ne connaissant pas directement les clients et leurs spécificités.
C’est le cas quand la décision d’octroi d’un prêt bancaire incombe à un service central, loin du client, qui ne prend en considération que des aspects liés aux risques de l’établissement. On retrouve cette situation en BtoB quand un commercial doit soumettre sa proposition à un comité d’approbation. Ce manque de délégation des collaborateurs face aux clients induit deux problèmes majeurs :
- Un job de relation client vidé d’une partie de son intérêt
- Des clients insatisfaits.
Un job privé d’une partie de son intérêt
Le collaborateur, qui va se sentir impuissant à répondre aux attentes de son client, est réduit à un rôle de relai de décisions prises par d’autres. Sa fonction est vidée d’une partie de son intérêt. Ce manque d’autonomie a un impact direct sur sa motivation. A une époque où les entreprises ont énormément de difficultés à recruter, cet aspect prend une importance nouvelle.
Des clients insatisfaits
Le client a passé du temps à monter un dossier, à participer à des discussions pour ajuster l’offre commerciale, tout cela pour s’entendre dire qu’il faut attendre la décision d’un comité, dont les membres lui sont inconnus, sur la base de critères qu’il ne connait pas. Il réalise alors qu’il a affaire à un collaborateur qui ne possède aucun pouvoir pour le satisfaire rapidement. Il se retrouve dans une situation frustrante : il ne peut pas argumenter directement auprès de décideurs et ne maîtrise pas les délais.
Pour changer, l’entreprise peut agir concomitamment sur plusieurs leviers :
- L’orientation client des services internes
Les services internes, comme le contrôle des risques, ont un rôle important d’accompagnement des collaborateurs en charge de la relation client. Si leur rôle est évidemment essentiel, ils doivent d’abord se mettre à l’écoute des collaborateurs terrains. En s’appuyant sur les problématiques exprimées par ces derniers, il est plus aisé de trouver ensemble des solutions. Par exemple en fournissant des éléments qui leurs permettent d’informer les clients très en amont des risques de refus. Les collaborateurs gérant les relations client se sentent ainsi davantage écoutés et considérés.
- La décentralisation de la prise de décision sur le terrain
Les collaborateurs terrain sont les mieux placés pour comprendre les besoins spécifiques de chaque client et proposer des solutions adaptées. En décentralisant les prises de décision, les entreprises favorisent l’autonomie et la responsabilité des collaborateurs, et donc, l’intérêt de leur fonction.
- Des pratiques de management axées sur la prise d’initiative et la confiance
Dans ce type d’entreprise, les pratiques d’animation des équipes datent souvent d’un autre âge. Elles n’encouragent pas la prise d’initiative. Le droit à l’erreur n’est pas reconnu. Le rôle principal d’un manager devrait être principalement de donner confiance aux collaborateurs, de les encourager à prendre des initiatives, à les faire grandir, à mieux comprendre leur rôle et à accroître la valeur qu’ils peuvent apporter à leur entreprise. Cela nécessite souvent de repenser le rôle même du manager et de son accompagnement (y compris sa formation).
- Une formation sur les compétences relationnelles
Les collaborateurs doivent assumer la réalité de leur entreprise telle qu’elle est, tout en développant une relation de confiance. Une formation sur les compétences relationnelles nécessaires pour interagir avec les clients de manière efficace leur permet d’être davantage confiants dans leur rôle.
