L'ECOUTE CLIENT, CRITERE D'EXCELLENCE DES ENTREPRISES QUI REUSSISSENT

De nouveaux livres de management sortent tous les mois. Certains ont marqué des générations de managers. Le Prix de l’Excellence, écrit par Tom Peters et Robert Waterman en 1983 fait partie de ces Best Sellers. La sortie du nouveau livre…

Banques traditionnelles et néobanques : quelle stratégie de relation client face à une concurrence accrue ?

Banques traditionnelles et néobanques sont entrées dans une concurrence toujours plus forte pour mieux satisfaire leurs clients. Depuis longtemps, les clients reprochent à leur banque la difficulté pour joindre leur conseiller ou l’impossibilité…

DE LA SNCM A CORSICA LINEA ou comment repenser l'entreprise autour du client ?

Dans les années 2014-2015, la SNCM, opérateur de transport maritime assurant une desserte entre le continent et la Corse et le Maghreb, a souvent défrayé la chronique : grèves à répétition, clients pris en otages au moment des vacances,…

Chatbot et scripts intelligents ou comment marier robots et conseillers

L’observatoire des métiers des Télécommunications a publié une étude sur les technologies digitales qui transformeront l’exercice des métiers de la branche avant 3 ans. Les métiers des centres de contact sont visés par cette étude.…

Trouver le bon mix entre relation digitale et relation par téléphone

Les entreprises du B2C proposent de plus en plus souvent une offre digitale à leurs clients, allant de la simple consultation d’information en ligne jusqu’au passage de nouvelles commandes. Ces nouveaux portails sont plébiscités par les…

Etude Prospective stratégique

Entretien avec Guillaume HERAUD, Head of Marketing, Société Générale Securities Services   "L'enquête menée auprès d'un panel de cadres dirigeants nous a permis de redessiner les grands axes de notre stratégie moyen-long terme"   WHY :…

WHY Insights, de l'idée à l'action

WHY Consulting vous invite à découvrir sa nouvelle publication, WHY Insights.   En tant qu'acteur de la relation client et de la performance commerciale depuis près de 20 ans, WHY Consulting a décidé à  travers cette lettre,…

The power of moments, Chip & Dan Heath (2018)

"Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact"   Chip and Dan Heath sont des auteurs à succès. Après « Switch » qui nous apprend comment conduire le changement et « Made to Stick » qui explique comment communiquer efficacement,…

Rencontre : Société Générale Securities Services et Chryso revisitent leur stratégie avec leur écosystème

Conduire une étude prospective et stratégique : pourquoi, comment, quels bénéfices ?   WHY Consulting organise le Jeudi 11 Octobre prochain une Table Ronde sur ce thème.   Nous vous convions à venir à la rencontre…

Digitalisation de la relation client, mythes et réalités

La « digitalisation » semble être devenue le Graal du management performant de l’entreprise. Pas une conférence consacrée aux entreprises sans que ce thème ne soit repris. Des études nous alarment même sur le retard français, plus…
Centres-de-contact-multicanal

Des centres de contact multicanal optimisés pour une expérience client améliorée

Les centres de contact multicanal sont au cœur de l’expérience client. Ils sont présents dans toutes les étapes de la relation client : avant-vente, gestion de contrat, service client, SAV. Ils constituent des atouts fondamentaux dans…
fonctions-aval-de-la-fonction-commerciale

ADV, SAV et consors : les meilleurs alliés des commerciaux sont en aval

La vision « romantique » du commercial isolé, partant bravement rechercher du chiffre d’affaires dans un monde hostile avec pour seul allié son téléphone portable et pour seule occupation de rencontrer des prospects est un cliché…

La performance commerciale n’est pas (que) la performance des commerciaux

Il n’est pas si rare d’entendre dire que la performance commerciale repose sur la qualité du recrutement et de la formation. Il est vrai que certains commerciaux ont « ça » dans le sang et que, quel que soit le contexte, ils vendent…

WHY Consulting référençable DATADOCK !

Notre Organisme de Formation est déclaré conforme au décret qualité et référençable par les financeurs de la formation professionnelle. Nous avons le plaisir de vous annoncer que notre offre de formation répond aux 6 critères de qualité…