En période de tempête, restez proches de vos clients et fournisseurs

Il va sans dire que la crise que nous traversons est encore plus profonde que celle que nous avons vécue en 2009. L’activité économique a été volontairement et partiellement mise à l’arrêt, en dehors des secteurs d’activité vitaux comme l’alimentation ou la fourniture d’électricité.

 

D’abord, rester sur le pont !

Evidemment les premières préoccupations du management sont de protéger la santé des équipes, de les organiser pour tenir compte à la fois des directives gouvernementales, mais aussi de la nécessaire continuité de service, primordiale pour les secteurs vitaux (santé, alimentation, fourniture d’énergie, eau potable at assainissement…), mais pas seulement. Une fois la période de sidération terminée, les entreprises auront besoin de tous leurs partenaires (conseils, prestataires, sous-traitants…) pour préparer l’après-crise.

Un risque : le repli sur soi

La situation amène des tensions naturelles avec les clients, les fournisseurs, les banques, les administrations…  Chaque acteur se retrouve dans une situation exceptionnelle, subissant des pressions importantes, qu’il ne manque pas de répercuter aux autres intervenants de son écosystème. Cela n’est pas sans provoquer des tensions au sein même de l’entreprise : mon entreprise prend-elle les bonnes décisions ? Cela va-t-il avoir des répercussions sur ma situation au sein de l’entreprise ?  La tentation est grande de faire profil bas et de défendre uniquement ses propres intérêts. C’est l’erreur essentielle qu’une organisation peut commettre dans ces temps difficiles.

Maintenir coûte que coûte les relations avec les partenaires stratégiques de l’entreprise

Sans se précipiter, pour laisser ses partenaires s’organiser face à la crise, il est indispensable de prendre le temps d’écouter fournisseurs et clients stratégiques. Quels sont les impacts pour eux ? Quelles sont les problématiques qui se dessinent ? Qu’est-ce qu’ils attendent de leur partenaire ? Ces échanges (privilégier la vidéo-conférence, qui permet d’avoir un échange de meilleure qualité) permettent d’une part de montrer ses valeurs tournées vers les autres, et d’autre part de collecter une information extrêmement précieuse pour accompagner la sortie de crise de ses partenaires.

 

 

QUELLE EST LA MARCHE A SUIVRE ?

 

  1. Planifier les échanges avec l’ensemble des clients stratégiques

Ciblez les interlocuteurs clés chez votre client, c’est-à-dire les décisionnaires et les personnes les plus concernées par les services et/ou produits que vous fournissez. Organisez un échange avec eux, en impliquant les services concernés au sein de votre entreprise (usines, services client, marketing, commerce,  ..). Préparez les thèmes à aborder et les questions à poser. Ces dernières devront être tournées « vers les clients » et non pas refléter vos propres problématiques et peurs (« est-ce que vous allez confirmer votre commande ? »).

 

  1. Partager et s’aligner en interne

L’information ainsi collectée est précieuse. Partagez-la avec la direction et les différentes équipes.  Dégagez les lignes directrices des actions à venir.

 

  1. Oublier les anciennes priorités et se mettre en action

Construisez collectivement les solutions à apporter et les actions à mettre en place. Mettez vos fournisseurs dans la boucle et proposez l’aide de votre entreprise le cas échéant. Communiquez régulièrement vers vos clients.

Une chose est certaine : la manière dont les entreprises géreront la situation vis-à-vis de leurs partenaires stratégiques ne sera pas neutre pour l’après-crise. Soit elles auront clairement intégré les priorités de leurs clients dans leur propre plan d’action et leur position sur leur marché sera consolidée, soit elles se seront repliées sur elles-mêmes et l’après-crise risque d’être extrêmement difficile à gérer.