Le pilotage de la confiance client, préalable au déploiement d’une stratégie client offensive !

Etant donnée la pression concurrentielle que les entreprises rencontrent désormais quel que soit leur secteur d’activité, les clients constituent dorénavant un capital qu’elles doivent à tout prix préserver. Mais comment mesurer sa valeur ? Comment s’assurer de l’attachement des clients à l’entreprise ? Comment savoir si à la première opportunité, ils ne vont pas céder aux sirènes de la concurrence ?

Le petit déjeuner du 19 mars dernier, « Comment mettre sous contrôle la confiance des clients »,  a permis de faire un point sur ce sujet au combien important pour les entreprises. De la présentation et des échanges qui ont suivi, il ressort plusieurs points marquants :

  •  Le client doit se situer désormais au centre de la stratégie des entreprises. Cela nécessite une adaptation
  1. de son organisation, qui doit devenir plus transversale et faciliter les relations avec les clients,
  2. de  son offre  commerciale, conçue pour apporter davantage de valeur aux clients
  3. mais aussi de son mode de management, qui doit permettre de renforcer la mobilisation et la motivation des collaborateurs autour du projet d’entreprise
  • La mise en place d’un processus de  pilotage de la confiance client constitue un préalable au déploiement  d’une stratégie client offensive.
  •  Les modalités de collecte devront être cohérentes avec  la valeur unitaire des clients et les enjeux commerciaux qu’ils représentent. Plus ils sont élevés, plus on privilégiera le recueil de commentaires précis et l’expression des clients
  • En BtoB, la démarche doit cibler tous les interlocuteurs qui ont un rôle dans le processus de choix du fournisseur
  • La satisfaction n’est plus un indicateur prédictif de la fidélité. On privilégiera une mesure de la confiance, notion davantage corrélée à la fidélité
  • Le management doit être impliqué dans le processus, à travers la participation à des entretiens, l’analyse des résultats ou encore la mise en œuvre d’actions
  •  L’information ainsi collectée doit être « en ligne » accessible à l’ensemble des équipes qui ont les leviers du changement en main
  • Les managers doivent avoir des objectifs liés à l’amélioration de la confiance et du capital client, mais ceux-ci doivent être choisis avec précaution pour ne pas constituer des freins à l’écoute des clients les moins satisfaits….