L’Ecoute Client, critère d’excellence des entreprises qui réussissent
De nouveaux livres de management sortent tous les mois. Certains ont marqué des générations de managers. Le Prix de l’Excellence, écrit par Tom Peters et Robert Waterman en 1983 fait partie de ces Best Sellers. La sortie du nouveau livre The Excellence Dividend de Tom Peters est l’occasion de revenir sur ses premiers écrits et de constater à quel point son analyse des pratiques des meilleures entreprises dans un environnement concurrentiel était pertinente.
Si certaines des entreprises citées dans cet ouvrage ont disparu (Texas Instrument, …), d’autres restent de grands leaders (IBM, Mac Donald, 3M, etc). Aussi, iI semble intéressant de revenir sur certaines pratiques liées à « l’écoute du client » développées dans ce livre et de les remettre en perspective avec celles des entreprises qui réussissent dans le monde d’aujourd’hui.
L’implication du management : Une orientation service efficace nécessite un investissement actif et intense des cadres ainsi qu’une forte attention portée au personnel.
L’orientation Client comme profond facteur de motivation : Obtenir le profit par une vision du service à long-terme comme générateur de revenus. Les objectifs de service motivent plus les salariés que les objectifs de profit.
Les relations avec la clientèle sont le simple reflet des relations avec le personnel : Ce que certains appellent désormais la symétrie des attentions est un vieux principe datant des années 80.
Les meilleures entreprises citées dans cet ouvrage semblent toutes posséder une orientation services très ancrée : qu’elles s’occupent de métallurgie, de haute technologie ou de hamburgers, elles se définissent toutes comme des entreprises de service : Les pratiques de développement du contact réel avec le client : génèrent à tout niveau une vraie culture client.
Rester proche du client par une stratégie de niches : peut être une approche complémentaire au triptyque Service / Qualité / fiabilité.
Rester à l’affut des besoins des utilisateurs : Les auteurs démontrent comment les plus grandes inventions ou améliorations majeures proviennent des utilisateurs. La solidité de ces entreprises en matière de qualité et de service vient largement de l’attention portée aux besoins du client.
Il est intéressant de voir que les nouvelles entreprises qui réussissent et qui pour certaines n’existaient pas en 1980 ont repris à leur compte toutes ces recommandations. :L’exemplarité d’Amazon en termes de service client, le soin porté au personnel dans les GAFA, la recherche de l’implication des salariés par le développement de projets personnels, la présence permanente des clients dans tous les processus d’innovation de ces entreprises (méthodes AGILE, soins apportés à l’entretien de leurs utilisateurs-innovateurs, les développeurs) ne sont que quelques exemples qui illustrent leur engagement fort de rester à l’écoute de leurs clients.
LES 8 CRITERES DES ENTREPRISES « EXCELLENTES » :
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Elles ont le parti pris de l’action.
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Elles restent à l’écoute du client.
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Elles favorisent l’autonomie et l’esprit novateur.
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Elles fondent la productivité sur la motivation du personnel.
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Elles se mobilisent autour d’une valeur clé.
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Elles s’en tiennent à ce qu’elles savent faire.
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Elles préservent une structure simple et légère.
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Elles allient souplesse et rigueur.
