The power of moments, Chip & Dan Heath (2018)

« Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact »

 

Chip and Dan Heath sont des auteurs à succès. Après « Switch » qui nous apprend comment conduire le changement et « Made to Stick » qui explique comment communiquer efficacement, leur nouveau livre « The Power of Moments » est riche d’enseignements et d’outils utilisables au quotidien dans son environnement professionnel et personnel.

 

Ils proposent de nombreuses pistes pour optimiser l’expérience Client. Plutôt que de tenter d’améliorer le moindre détail d’un parcours client, ne vaut-il pas mieux se concentrer sur quelques moments qui deviendront inoubliables ? Intéressant ! Mais comment créer ces moments qui souvent résultent de circonstances aléatoires ou d’habitudes culturelles ?

 

Les auteurs nous démontrent que 3 situations méritent notre attention : les transitions, les jalons et les échecs.  Les transitions doivent être soulignées, les jalons fêtés et les échecs transformés en succès. Toutes les entreprises exemplaires en service client sont des maîtres pour transformer un échec en succès. Les auteurs développent de nombreux cas pratiques : améliorer l’expérience client dans la Banque de détail ou « désiloter » une organisation par exemple.

 

Ils nous apprennent que ces moments sont dominés par 4 éléments : Elévation, « insight », fierté et Relations Humaines.

 

Créer des moments d’élévation est fondamental pour générer de l’enchantement clients. Les moments « insights » sont ceux qui aideront à une prise de conscience qui est si utile pour conduire une transformation.  Créer des moments de fierté offre l’opportunité de motiver son personnel ou soi-même pour atteindre plus facilement ses objectifs. Créer des moments de relation favorise une ambition collective et facilite le changement.

 

Les auteurs citent une étude de Forrester : Imaginez que vos clients vous aient notés sur une échelle de 1 à 7. Si vous avez le choix entre un Plan A améliorant les mauvaises notes (Passer les notes entre 1 et 3 au niveau 4) ou un plan B améliorant les bonnes notes (notes 3 à 6 au niveau 7), que feriez-vous ? Le résultat de l’étude montre que 80% du budget est consacré à l’amélioration des plus mauvaises notes. Cependant, Forester a montré que les clients positifs dépensent plus que les clients négatifs et qu’ils sont en général plus nombreux sur ce segment. Au total, vous pouvez gagner 9 fois plus en concentrant vos efforts et votre budget sur les plus positifs. Attention aux biais cognitifs !

 

« While human lives are endlessly variable, our most memorable positive moments are determined by 4 elements: elevation, insight, pride and connection »