Entrées par Françoise Lambert

Comment créer de nouveaux espaces stratégiques ?

Le livre « Stratégie Océan Bleu », dont la première édition date de 2005, n’est quasiment plus à présenter. Ecrit par 2 professeurs de l’INSEAD, W. Chan Kim et Renée Mauborgne, il remet profondément en cause les principes d’analyse concurrentielle enseignés jusqu’ici dans les MBA et autres écoles de management. Il utilise la métaphore de l’océan rouge […]

Structurer d’abord le management de la fonction commerciale pour accroître ses résultats ?

Par où commencer pour améliorer ses résultats commerciaux ? De nos jours, les éditeurs de solutions logicielles affirment que leur produit va permettre une amélioration notable de la performance commerciale. C’est vrai, mais cela suppose au préalable une vraie réflexion sur le management commercial et l’organisation de la fonction commerciale. La « digitalisation » apportera ensuite fluidité, collaboration […]

De la vente au conseil, ou la nécessaire mutation de l’équipe commerciale B to B

Nous sommes manifestement rentrés dans une période de plus faible croissance. Or, pour l’entreprise, moins de croissance sur son marché signifie une concurrence exacerbée, toujours plus intense. Plus que jamais il est nécessaire de fidéliser les clients existants et d’en conquérir de nouveaux, sur des marchés qui stagnent. Alors comment réussir ? Comment une entreprise […]

Banques traditionnelles et néobanques : quelle stratégie de relation client face à une concurrence accrue ?

Banques traditionnelles et néobanques sont entrées dans une concurrence toujours plus forte pour mieux satisfaire leurs clients. Depuis longtemps, les clients reprochent à leur banque la difficulté pour joindre leur conseiller ou l’impossibilité de faire certaines opérations via les centres de relation client plus accessibles. Les néobanques ont misé dès le départ sur des applications mobiles […]

DE LA SNCM A CORSICA LINEA ou comment repenser l’entreprise autour du client ?

Dans les années 2014-2015, la SNCM, opérateur de transport maritime assurant une desserte entre le continent et la Corse et le Maghreb, a souvent défrayé la chronique : grèves à répétition, clients pris en otages au moment des vacances, actionnaire cherchant à se désengager… En novembre 2015, un consortium d’actionnaires, tous entrepreneurs et désireux de mettre […]

Chatbot et scripts intelligents ou comment marier robots et conseillers

L’observatoire des métiers des Télécommunications a publié une étude sur les technologies digitales qui transformeront l’exercice des métiers de la branche avant 3 ans. Les métiers des centres de contact sont visés par cette étude. Ses résultats dépassent le cadre du secteur des télécoms. Il nous a semblé intéressant d’en citer quelques points et de […]

Trouver le bon mix entre relation digitale et relation par téléphone

Les entreprises du B2C proposent de plus en plus souvent une offre digitale à leurs clients, allant de la simple consultation d’information en ligne jusqu’au passage de nouvelles commandes. Ces nouveaux portails sont plébiscités par les clients : consultables 24h/24h, ils viennent compenser des services qui autrefois nécessitaient de passer par des SVI souvent rebutants, […]

Etude Prospective stratégique

Entretien avec Guillaume HERAUD, Head of Marketing, Société Générale Securities Services   « L’enquête menée auprès d’un panel de cadres dirigeants nous a permis de redessiner les grands axes de notre stratégie moyen-long terme »   WHY : Bonjour Guillaume Héraud.  Société Générale Securities Services a mené début 2018 une grande consultation stratégique auprès des acteurs du marché […]

WHY Insights, de l’idée à l’action

WHY Consulting vous invite à découvrir sa nouvelle publication, WHY Insights.   En tant qu’acteur de la relation client et de la performance commerciale depuis près de 20 ans, WHY Consulting a décidé à  travers cette lettre, de partager avec les entreprises les réussites, les opinions ou encore les études et la littérature qui nous […]