Entrées par Françoise Lambert

Chatbot et scripts intelligents ou comment marier robots et conseillers

L’observatoire des métiers des Télécommunications a publié une étude sur les technologies digitales qui transformeront l’exercice des métiers de la branche avant 3 ans. Les métiers des centres de contact sont visés par cette étude. Ses résultats dépassent le cadre du secteur des télécoms. Il nous a semblé intéressant d’en citer quelques points et de […]

Trouver le bon mix entre relation digitale et relation par téléphone

Les entreprises du B2C proposent de plus en plus souvent une offre digitale à leurs clients, allant de la simple consultation d’information en ligne jusqu’au passage de nouvelles commandes. Ces nouveaux portails sont plébiscités par les clients : consultables 24h/24h, ils viennent compenser des services qui autrefois nécessitaient de passer par des SVI souvent rebutants, […]

Etude Prospective stratégique

Entretien avec Guillaume HERAUD, Head of Marketing, Société Générale Securities Services   « L’enquête menée auprès d’un panel de cadres dirigeants nous a permis de redessiner les grands axes de notre stratégie moyen-long terme »   WHY : Bonjour Guillaume Héraud.  Société Générale Securities Services a mené début 2018 une grande consultation stratégique auprès des acteurs du marché […]

WHY Insights, de l’idée à l’action

WHY Consulting vous invite à découvrir sa nouvelle publication, WHY Insights.   En tant qu’acteur de la relation client et de la performance commerciale depuis près de 20 ans, WHY Consulting a décidé à  travers cette lettre, de partager avec les entreprises les réussites, les opinions ou encore les études et la littérature qui nous […]

The power of moments, Chip & Dan Heath (2018)

« Why Certain Experiences Have Extraordinary Impact »   Chip and Dan Heath sont des auteurs à succès. Après « Switch » qui nous apprend comment conduire le changement et « Made to Stick » qui explique comment communiquer efficacement, leur nouveau livre « The Power of Moments » est riche d’enseignements et d’outils utilisables au quotidien dans son environnement professionnel et personnel. […]

Rencontre : Société Générale Securities Services et Chryso revisitent leur stratégie avec leur écosystème

Conduire une étude prospective et stratégique : pourquoi, comment, quels bénéfices ?   WHY Consulting organise le Jeudi 11 Octobre prochain une Table Ronde sur ce thème.   Nous vous convions à venir à la rencontre de nos deux Clients témoins qui partageront leur expérience avec les participants au cours de cette matinée d’échanges.   […]

Digitalisation de la relation client, mythes et réalités

La « digitalisation » semble être devenue le Graal du management performant de l’entreprise. Pas une conférence consacrée aux entreprises sans que ce thème ne soit repris. Des études nous alarment même sur le retard français, plus particulièrement des PME françaises (*). Alors qu’en est-il vraiment ? Quels sont les risques réels à ne pas suivre ce mouvement ? A […]

Des centres de contact multicanal optimisés pour une expérience client améliorée

Les centres de contact multicanal sont au cœur de l’expérience client. Ils sont présents dans toutes les étapes de la relation client : avant-vente, gestion de contrat, service client, SAV. Ils constituent des atouts fondamentaux dans la création d’une expérience client positive. Mais ils représentent aussi une complexité de gestion et des coûts importants, qu’ils soient […]