Chatbot et scripts intelligents ou comment marier robots et conseillers
L’observatoire des métiers des Télécommunications a publié une étude sur les technologies digitales qui transformeront l’exercice des métiers de la branche avant 3 ans. Les métiers des centres de contact sont visés par cette étude. Ses résultats dépassent le cadre du secteur des télécoms. Il nous a semblé intéressant d’en citer quelques points et de poser quelques réflexions.
Les technologies citées permettent notamment de faciliter le travail du téléconseiller en le rendant plus pertinent plus rapidement.
En effet, les portails Web sont de plus en plus riches fonctionnellement et toujours disponibles. Les clients B2C et B2B les plébiscitent en les utilisant de plus en plus fréquemment.
Les conseillers des centres de contact devront donc être capables dans l’avenir de traiter les appels à plus forte valeur ajoutée, c’est-à-dire les plus complexes. Ils devront aussi être en mesure de reprendre la suite d’opérations initiées en ligne par les clients, seuls ou avec l’assistance d’un chatbot.
Comment faire monter les téléconseillers en compétence sans accroître fortement les coûts de formation ?
Certaines technologies tentent de répondre à ce besoin en proposant des outils d’assistance. Nous citerons en particulier les scripts intelligents automatisés qui suggèrent du contenu au conseiller en temps réel en prenant en compte le contexte de l’appel : selon l’objectif recherché, ils permettent d’offrir des pistes de résolution de problème, des possibilité d’upsell ou de rebond commercial, des suggestions d’attitude pour le conseiller, ou encore l’évaluation de la satisfaction du client en temps réel.
Ces technologies sont prometteuses mais la transition sera difficile à gérer car complexe pour les conseillers qui devront :
– prendre en charge des clients mécontents de ne pas avoir été traités complètement « online »,
– faciliter l’apprentissage des « machines » : chatbots en amont et outils d’assistance temps réel.
Sans oublier que ces opérations s’effectueront dans un contexte de réduction d’effectif.
Ces projets d’évolution sont incontournables et rentables mais ils nécessitent une réflexion approfondie sur le parcours des clients en fonction des outils choisis, le bon dimensionnement des effectifs et des profils nécessaires en sortie d’automatisme et une conduite du changement bien conçue.
Sur tous ces points, WHY Consulting peut apporter son expérience des centres de contact, sa capacité à mettre en place de nouveaux outils et son savoir-faire en conduite du changement.
