Comment restaurer rapidement la confiance d’un client

Nous entendons souvent dire qu’il faut du temps pour construire la confiance d’un client et que celle-ci peut être remise en cause en très peu de temps. Mais aucune entreprise n’est à l’abri d’un souci majeur, pouvant avoir des conséquences importantes pour ses clients

Quels sont les réflexes à avoir en cas de problème majeur ?

Il y a quelques années, l’un de nos clients, fournisseur de pièces stratégiques pour l’aéronautique, a connu une panne sur l’un de ses dispositifs de production,  l’empêchant de livrer son plus important client, et bloquant ainsi sa chaine de production. Il a su avoir les bons réflexes :

• Informer sans tarder l’ensemble des interlocuteurs concernés chez le client, en étant clair sur le fait qu’il n’était pas possible de s’engager sur une date de remise en route de  la chaine de production, s’agissant d’un dispositif de production unique rencontrant une panne grave.
• Ecouter le client sur les impacts pour lui de cet arrêt de livraison, à court et à moyen terme.
• Rechercher des solutions de sourcing « ailleurs », en prenant contact avec certains concurrents.
• Communiquer sur le plan d’action de remise en route de la production et sur son état d’avancement ; les informations étant disponibles sur un site dédié, avec une webcam montrant les opérations dans l’usine.
• Ne pas communiquer sur une date de remise en route tant que l’entreprise n’était pas sure et certaine de pouvoir respecter son engagement.

Le client a même proposé l’aide de son équipe de méthodes industrielles pour accompagner son fournisseur dans la résolution de cette difficulté majeure.

Par la suite le client, qui avait particulièrement apprécié la manière dont son fournisseur avait géré cette crise, a accru ses volumes pour pouvoir permettre à son fournisseur d’investir dans une seconde machine.

Comment agir si l’entreprise n’a pas su gérer la crise à chaud ?

Certaines entreprises attendent trop longtemps avant de prévenir les clients d’un risque. En cas de problème, leur premier réflexe est de tenter de le résoudre sans informer le client, en espérant pouvoir le régler sans que ce dernier n’en sache rien. Mais si elles n’y arrivent pas, alors elles sont obligées de communiquer « au dernier moment », souvent en mettant leur client dans une situation délicate : ils n’ont plus la possibilité de s’organiser, ils ne peuvent que subir la situation.  Alors forcément les réactions des clients sont vives !

Quand une entreprise se trouve dans cette situation, elle doit faire preuve d’une extrême humilité et reconnaître qu’elle a commis une erreur en ne prévenant pas ses clients du risque pour eux. Cette reconnaissance va leur permettre ensuite d’enchainer sur les mesures dont nous avons précédemment parlé. A court terme, le  seul souci de l’entreprise doit être de minimiser les impacts pour ses clients, même si elle aurait pu minimiser ces impacts en anticipant ces difficultés.

 

Que faire si malgré les efforts faits par l’entreprise, le client n’a pas confiance ?

C’est un cas relativement fréquent. Prenons un exemple que nous avons rencontré il y a quelques années. Une entreprise de services aux collectivités n’arrivait pas à restaurer une relation de qualité avec son plus gros client, malgré des efforts appuyés depuis plusieurs années. Les échanges avec le client étaient difficiles, le client avait tendance à voir les problèmes plutôt que reconnaître les efforts faits, les collaborateurs de l’entreprise, très stressés, étaient arrivés à l’idée que de toute manière cela ne servait à rien de faire des efforts face à un client incompétent et insupportable.

Nous sommes allés voir différents représentants du client pour comprendre leur attitude. L’image qu’ils avaient de cette entreprise était effectivement négative : un fournisseur pas digne de confiance, qui agit selon ses propres intérêts, qui refuse de prendre ses responsabilités. En creusant avec eux, on s’est aperçu que ce sentiment remontait à un évènement qui s’était déroulé près de 10 ans auparavant : le fournisseur avait utilisé des installations de son client sans prévenir ce dernier, pour le compte d’un autre client. Le fournisseur n’a jamais voulu le reconnaître.

Le fait générateur identifié, le fournisseur a officiellement admis le fait, reconnu qu’il s’agissait d’une erreur et proposé d’indemniser son client en conséquence. Cela a, quasiment du jour au lendemain, radicalement changé la nature des relations entre le fournisseur et son client. Ce dernier a même refusé l’offre d’indemnisation,  le plus important pour lui étant d’avoir enfin un fournisseur qui reconnaisse ses erreurs.

Depuis le fournisseur a remporté auprès de ce client de nouveaux contrats fortement rémunérateurs, sur lesquels il n’aurait même pas été consulté auparavant.

Une erreur non reconnue par l’entreprise peut être un frein formidable à la construction d’une relation de confiance.