Culture Client : l’exemple d’un grand groupe
Témoignage d’Augustin (Gus) GARCIA,
VP Quality Customer Satisfaction, Avionics Global Business Unit, Thales Group
| Why Consulting | Gus Garcia bonjour, et merci de nous recevoir. Les lecteurs de la newsletter de Why Consulting sont curieux d’avoir le retour d’un client sur une mission particulièrement importante, le diagnostic de la culture client. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur le contexte de cette mission ? |
| Gus Garcia | Thales Avionics est l’un des leaders mondiaux de son secteur, tant dans le civil que dans le militaire, et nous fournissons des équipements de vol ou même des systèmes avioniques complets aux principaux constructeurs : Airbus, Dassault, mais aussi ATR, Embraer ou Sukoi font partie de nos clients…
Avec de tels clients, une relation de confiance est absolument nécessaire pour mener à bien des projets très complexes, nous ne pouvons pas être « juste un simple fournisseur » mais devons être des partenaires. C’est pourquoi le thème de la culture client a rencontré un écho important ici. En tant que Directeur Qualité et de la Satisfaction Client je suis bien placé pour savoir que c’est l’entreprise entière – et pas seulement ses forces commerciales – qui construit, jour après jour la relation avec nos clients. Je pense même que certains collaborateurs qui ne rencontreront jamais un seul client peuvent avoir un rôle clé dans la satisfaction et la confiance de nos partenaires. Nous avons été alertés par certains commentaires lors de la dernière enquête de satisfaction et notre Directeur Général de l’époque m’a demandé de lui présenter un plan d’amélioration. |
| Why Consulting | Justement, pourquoi alors avoir abordé cette question sous la forme d’un diagnostic ? |
| Gus Garcia | Ça m’a semblé naturel. La question de la culture client, à l’échelle d’une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs est essentielle. Il importe de bien comprendre les dysfonctionnements pour donner un caractère concret à une notion telle que « culture client ». Même si tout le monde perçoit intuitivement ce que cela veut dire, c’est important de bien savoir de quoi on parle.
C’est pourquoi j’ai été séduit par l’approche très concrète et opérationnelle de Why Consulting, qui s’est appuyé sur un référentiel de bonnes pratiques pour aborder le sujet dans toutes ses dimensions. Ce référentiel couvre vraiment tous les domaines de la culture client, depuis la compréhension de leurs besoins jusqu’aux comportements individuels, en passant par l’engagement « client » du management et bien d’autres aspects… |
| Why Consulting | D’un point de vue pratique, comment s’est déroulée l’intervention de Why Consulting ? |
| Gus Garcia | Why Consulting a commencé par retravailler le référentiel des bonnes pratiques avec un petit groupe de travail, pour l’adapter à notre contexte. Dans un second temps, une première série d’entretiens a été conduite avec le top management de l’entreprise (CODIR élargi). Ces entretiens ont permis d’atteindre deux objectifs : d’une part mesurer le niveau de consensus au sein de l’équipe dirigeante sur l’étendue du problème et son importance, et d’autre part contribuer à une prise de conscience. Ce premier round d’entretien a été suivi par des entretiens qualitatifs ciblés sur certaines populations du management intermédiaire, et par un questionnaire « online » auto administré.
Tous ces dispositifs de recueil ont permis aux consultants en charge du projet de se forger une opinion extérieure et objective, mais aussi de bien évaluer la perception interne des enjeux. |
| Why Consulting | Quel a été l’accueil de la démarche ? |
| Gus Garcia | L’accueil a été bon, en partie car personne ne peut réellement être « contre » une démarche visant à (re)mettre le client au cœur de l’entreprise, et sans doute aussi parce que la plupart des gens se rendaient bien compte par eux-mêmes qu’il fallait travailler dans ce sens. D’un certain point de vue d’ailleurs, le diagnostic lui-même est porteur d’effets, en aidant les interlocuteurs rencontrés à prendre un peu de recul et à observer leur mode de fonctionnement avec le point de vue du client.
Enfin, les consultants ont tout de suite su déminer le risque que la démarche soit perçue comme un « audit », au sens de viser la conformité à un modèle, ou pire comme la recherche de « coupables ». |
| Why Consulting | En quoi l’apport de Why Consulting a-t-il été le plus important à vos yeux ? |
| Gus Garcia | Outre le référentiel dont j’ai déjà parlé, j’ai particulièrement apprécié la capacité des consultants de Why Consulting à permettre une expression libre et « non censurée » de la part de leurs interlocuteurs. Le fait d’être extérieur y est certainement pour beaucoup. Cette liberté et cette indépendance par rapport aux questions « internes » est aussi un apport fondamental dans la phase d’analyse et de restitution. Conjuguée à l’expertise qu’apporte le fait d’avoir déjà observé d’autres organisations sous l’angle client, c’est une garantie de qualité et de rigueur. |
| Why Consulting | Quels ont été les résultats du diagnostic de la culture client ? |
| Gus Garcia | Les conclusions du diagnostic sont bien sûr confidentielles mais je peux vous dire que nous avons été satisfaits de ce premier « livrable ». Tout n’est pas nouveau ou surprenant – heureusement – mais la mise en perspective et le côté exhaustif apportent un éclairage très utile. Le fait également de pouvoir confronter l’avis « interne » et le regard de l’expert extérieur est aussi un point appréciable qui nous a permis de mettre en évidence les principaux écarts entre la perception client et notre propre évaluation.
Pour l’instant nous en sommes encore au stade du partage interne et à la construction d’un plan d’amélioration. Comme le diagnostic a pointé du doigt les domaines où nous avions le plus de difficultés nous avons construit avec l’aide de Why Consulting une approche assez globale. Elle s’adresse à tous les niveaux et à toutes les fonctions, mais reste assez précise pour se focaliser sur les sujets importants (par exemples « comment dire non à un client ») ou les populations les plus critiques (les chefs de projets par exemple). |
| Why Consulting | Quels conseils donneriez-vous à une entreprise ou une entité qui souhaite s’engager dans une démarche de ce type ? |
| Gus Garcia | Le principal conseil serait sans doute de bien s’assurer d’avoir le soutien de la Direction Générale et au moins un sponsor au niveau du Comité de Direction. C’est important que la démarche ne passe pas pour un gadget ou une enquête trop connotée « RH / Communication interne ». Il faut un vrai engagement collectif.
Il faut aussi savoir faire preuve de modestie et admettre que tout ne pourra se faire en quelques semaines, ni même en quelques mois. C’est une raison de plus pour bien cibler son action : choisir les zones où un faible effort aura un fort impact suppose une très bonne connaissance de son point de départ. Là encore mes réflexes de qualiticien me feront souvent préférer une démarche d’amélioration continue à une fausse impression de tout pouvoir aborder de front. Dans le même temps un changement culturel suppose nécessairement une impulsion assez forte, au moins au démarrage et une constance dans la durée, ce qui nous ramène au rôle clé du top management… |
