Une initiative intéressante : le livre blanc de l’Institut National de la Relation Client

Créé en juin 2013 à l’initiative de grandes entreprises françaises, et sous l’impulsion de la Mission nationale de la relation client, l’Institut National de la Relation Client (INRC) a pour objectif de mettre en avant l’importance que revêt la relation client pour la compétitivité de nos entreprises.

Son livre blanc, intitulé « l’Excellence de la Relation Client par les compétences » a été mis à disposition récemment sur son site

(http://inrc.fr/nos-travaux/les-publications/).

Ce document intéressera tous les managers se sentant concernés par ce thème. Il rappelle que l’excellence de la relation client ne peut être atteinte que si l’ensemble de l’entreprise est orientée client. On y apprend que la France est en retard dans ces domaines par rapport à des pays comme le Japon et les Etats-Unis (ce qui ne surprendra pas les clients de Why Consulting !).

Les auteurs proposent une vision clé des facteurs de l’excellence relationnelle, comme « faire confiance au client » ou encore mettre en œuvre une réelle « reconnaissance client ». Enfin, on y trouvera quelques pistes intéressantes pour réellement développer une culture client forte et partagée.17