DE LA SNCM A CORSICA LINEA ou comment repenser l’entreprise autour du client ?

Dans les années 2014-2015, la SNCM, opérateur de transport maritime assurant une desserte entre le continent et la Corse et le Maghreb, a souvent défrayé la chronique : grèves à répétition, clients pris en otages au moment des vacances, actionnaire cherchant à se désengager… En novembre 2015, un consortium d’actionnaires, tous entrepreneurs et désireux de mettre en place un service fiable entre le continent et la Corse, reprend l’entreprise à la barre du tribunal. Pierre-Antoine Villanova est nommé DG de la compagnie, désormais appelée Corsica Linea et annonce dès début 2016 la couleur en positionnant le client au centre de sa stratégie. 3 ans après cette reprise, nous avons voulu faire un point avec Pierre-Antoine Villanova.

 

WHY : Alors comment se porte Corsica Linea aujourd’hui ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Le mieux du monde. Dès mon arrivée, nous avons axé nos efforts vers les clients. Nous ne voulions pas passer à côté de la première saison estivale et nous avons dû opérer rapidement des changements visibles par nos clients. Cela a bien fonctionné puisque dès fin 2016, l’entreprise a gagné de l’argent. Depuis, nous améliorons régulièrement nos parts de marché, notre chiffre d’affaires et notre rentabilité. Nous avons acquis un 7^ème navire cette année. Sur Tripadvisor, nous obtenons des scores de satisfaction identiques aux standards des compagnies scandinaves, bien connues pour leur politique client.

 

WHY : Comment avez-vous fait pour opérer un tel changement aussi rapidement, dans une entreprise où les relations sociales étaient particulièrement difficiles ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Nous avons expliqué le projet et fait confiance. Dès le départ, nous avons voulu nous différencier à travers une expérience client nouvelle. Nous considérons que dès que le client embarque sur nos bateaux, c’est le début de ses vacances. Nous devons lui procurer un moment agréable, il doit sentir que nous nous soucions de sa satisfaction. J’ai commencé par passer énormément de temps sur le terrain afin de partager ce positionnement et d’expliquer que le client était celui qui nous permettait de payer nos salaires. Si nous ne voulions pas disparaitre, il fallait lui donner envie de revenir. Les directeurs m’ont suivi dans cet effort. Nous n’avons pas eu besoin de powerpoint pour le faire !

 

WHY : Mais comment obtenir l’engagement des équipes ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : En leur expliquant que c’était eux qui avaient les clés de leur avenir en main. Nous leur avons demandé d’apporter leur pierre pour que cette expérience client s’améliore rapidement. Dès 2016, nous avons ainsi commencé à changer la vie du client à bord. Par exemple, un service à la place a été instauré pour éviter que nos clients attendent de long moments d’être servis au bar.

 

WHY: Comment vos collaborateurs ont-ils réagi ? Ont-ils été immédiatement convaincus ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Quelques-uns oui, mais pas tous ! Certains n’y croyaient pas, mais ils ont quand même joué le jeu. J’avais notamment demandé à chacun de faire un effort en souriant davantage aux clients, qui souvent arrivent dans nos bateaux fatigués par la route et par le stress de l’embarquement. Ils se sont aperçus alors que le simple fait de changer notre propre comportement changeait aussi positivement celui de nos clients, contribuant ainsi à une meilleure ambiance de travail ! Et puis les premiers résultats sont venus : des bateaux mieux remplis, des résultats économiques en amélioration profitant à tout le monde à travers l’intéressement et la participation.

 

WHY : Comment suivez-vous la satisfaction de vos clients ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Nous avons mis en place un baromètre de satisfaction pour chaque traversée. Le taux de satisfaction par traversée est un indicateur essentiel que nous scrutons attentivement. En cas de variation à la baisse, l’équipage concerné analyse ce qui a pu se passer et met en place des actions de correction pour que l’expérience client s’améliore dès les traversées suivantes. Nous sommes aussi inscrits sur Tripadvisor depuis 2 ans. Les commentaires sont suivis de près et nous y répondons systématiquement. Quand ils ne sont pas positifs, nous y voyons un moyen de progresser.

 

WHY : Traitez-vous différemment vos clients professionnels ?

Pierre-Antoine VILLANOVA : Il s’agit essentiellement des transporteurs. Pour eux aussi, la traversée doit constituer un moment marquant durant lequel ils doivent pouvoir se reposer ou travailler dans de bonnes conditions. Les temps d’embarquement et de débarquement doivent être optimisés. Nous travaillons notamment avec les dockers sur ce dernier sujet, particulièrement sensible quand il s’agit de matières périssables.

 

WHY: Alors, c’est gagné pour Corsica Linea ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Ce n’est jamais gagné, on doit encore progresser y compris sur des critères très opérationnels comme le respect strict de l’heure de départ, en renforçant la collaboration entre les bords et les équipes au sol. Il faut aussi continuer à déployer d’une manière plus homogène les bons comportements face aux clients. Mais nous avons acquis un engagement fort de nos managers et de nos équipages, qui sont fiers de faire partie de Corsica Línea. Les initiatives pour mieux servir les clients sont nombreuses.  Maintenant, notre challenge est d’inscrire notre performance dans le temps pour les 3/5 ans qui viennent en nous appuyant sur 3 axes :

• Le client est et doit rester au centre de tout.
• Corsica Linea a une responsabilité sociétale en favorisant l’emploi local et en construisant des partenariats avec des entreprises appartenant à notre bassin économique.
• Nous avons également une responsabilité environnementale : outre la diminution des rejets de nos bateaux et l’électrification des navires à quai, nous allons investir dans le gaz naturel liquéfié pour nos futurs ferries.

 

WHY: Mais le point le plus important reste l’engagement vis-à-vis des clients, non ?

 

Pierre-Antoine VILLANOVA : Les clients et les collectivités (NDR : Corsica Linea est délégataire de service public pour le transport de passagers Corse-continent) sont désormais attentifs à notre capacité à faire vivre des familles dans notre environnement économique et à notre volonté de vouloir toujours baisser notre empreinte carbone et écologique. Cela fait partie de plus en plus de leurs critères de choix.

 

POINTS CLES

• Une entreprise en difficulté, reprise à la barre du tribunal
• Le client placé très vite au centre de toutes les attentions
• Un management à l’écoute, porteur d’un projet clair fondé sur la satisfaction client
• Des collaborateurs dont la confiance et l’engagement se renforcent
• Une activité qui se développe, en maintenant un positionnement fondé sur la satisfaction face aux low-costs
• Une reprise économique qui profite à tous grâce à la participation et l’intéressement