Trouver le bon mix entre relation digitale et relation par téléphone

Les entreprises du B2C proposent de plus en plus souvent une offre digitale à leurs clients, allant de la simple consultation d’information en ligne jusqu’au passage de nouvelles commandes. Ces nouveaux portails sont plébiscités par les clients : consultables 24h/24h, ils viennent compenser des services qui autrefois nécessitaient de passer par des SVI souvent rebutants, car devenus trop complexes au fil du temps, ou d’appeler un service aux horaires contraignants, rarement accessible aux heures de pointe. L’ère du SelfCare a bien débuté.

 

Bien après le marché B2C, et sous la pression de leurs clients qui ne comprenaient pas pourquoi leurs fournisseurs professionnels ne proposaient pas les mêmes facilités que leurs fournisseurs personnels, les entreprises B2B se sont lancées dans un rattrapage intensif de construction d’une offre digitale.

 

Ce retard est dû à un niveau de complexité plus élevé. Les informations sur les clients étaient souvent réparties sur plusieurs systèmes : base clients, base comptable, système de gestion. Les rapprochements d’information entre les différentes sources se faisaient « à la main ». La première étape pour les entreprises B2B a consisté à acquérir les systèmes CRM et de gestion permettant d’avoir une vue complète des clients. Désormais, la constitution de système globaux ou au moins de datamart intégrant dans la même base les données essentielles, a permis de passer à l’étape suivante : la mise à disposition des clients d’informations en ligne concernant leur produit, leur compte client avec leur solde, le suivi de leur commande ou de la livraison, autant d’informations qui rendent désormais inutiles les appels aux services administratifs.

 

Il est alors légitime de s’interroger sur le maintien d’une relation commerciale par téléphone.

 

Certains acteurs du BtoC ont été tentés de réduire les services par téléphone en diminuant l’amplitude horaire de disponibilité, la taille des équipes des conseillers en ligne, ou en communiquant peu sur le numéro du service. Or, cela a généré une véritable insatisfaction des clients qui se retrouvaient face à un mur alors qu’ils rencontraient des difficultés et souhaitaient bénéficier d’un conseil avisé en regard de leur situation spécifique.

 

Les services B2B doivent éviter ces écueils. Contrairement au BtoC, l’élargissement des horaires n’a pas toujours de sens en B2B et il vaut mieux prendre le parti d’un service de qualité mais sur des horaires plus restreints : conseillers capables d’avoir une vue complète du client, de réaliser une vraie prise en charge de bout en bout (étude dossier et rappel si besoin), de reconnaitre son interlocuteur au décroché, etc. Par ailleurs, les systèmes de téléphonie actuels permettent aussi de mettre en place une gestion par portefeuille dans la mesure où le conseiller habituel serait disponible au moment de l’appel. Les téléconseillers peuvent également appeler régulièrement et proactivement les clients afin de renforcer et personnaliser davantage la relation.

 

Evidemment, cela a un coût. Mais il faut considérer ce coût comme un investissement qui a un fort impact sur la fidélité des clients. Une relation téléphonique bien pensée reste un moyen efficace d’entretenir une relation en B2B et de réduire le taux d’attrition.